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Titre :
L’équipe du projet Helpdesk Inria : Prix Inria du service de support à la recherche 2015.
Légende - Résumé :
Le service de support aux utilisateurs du système d’information Inria a été unifié autour d'un point de contact unique : le portail de dialogue Helpdesk. Transparent pour l'utilisateur, il a été complètement repensé autour d'un catalogue de services, de processus unifiés, d'une méthodologie et d'un langage commun. Son déploiement a nécessité la coordination de quinze équipes de support. L'ensemble des acteurs a été formé avant la mise en production en janvier 2015.
Avec Cyril Giffard, Philippe Giot, Juliette Hamon, Pascale Laurent, Philippe Lecler, Hassan Qamar, Jean Denis Séméria, Daniel Terrer, Elisabeth Verplanken.
Nom de fichier :
Inria_961_PrixSupport2015_Helpdesk.mp4
Titre :
L’équipe du projet Helpdesk Inria : Prix Inria du service de support à la recherche 2015.
Année :
2015
Durée (min) :
00:02:12
Publications :
https://videotheque.inria.fr/videotheque/doc/961
Autres versions :
Master VF : 961
Master VEN :
Autre : Lien externe :
Mots clés :
N° master :
961
Durée :
02 min 12 sec
IsyTag :
demande - équipe - helpdesk - informatique - Inria - Intranet - Outil - service - support - utilisateur
Transcription automatiqu :
intégré à l'intranets in riia point de contact unique à toutes les demandes d'assistance informatique il s'est rendu indispensable pour tout le personnel il une guérilla y a quelques années de cela le nouvel arrivant chez une riaa découvrait son bureau avec généralement un ordinateur et des collègues disponibles pas avare de ou astuces pour faciliter la découverte de son environnement de travail il du temps pour paramétrer son compte trouver les bons outils comment les installer et trouver les contacts connaître les sigles bref ce n'était pas gagné deux milles douze un groupe s'est constitué pour mener à terme un vaste projet orienté services à l'utilisateur comment répondent de manière efficace et rapide à toute demande d'assistance informatique par un seul point unique lorsque l'utilisateur est confronté à un problème ou a besoin d'un service il émet sa demande sous forme de tickets via l'outil help task on s'occupe de vous support la prend en charge établit un diagnostic et communique avec l'utilisateur pour répondre à son besoin elle peut alors suivre toutes les étapes de traitement de sa demande via l'outil centre de service a été créé pour centraliser toutes les demandes l'expertise la plus juste établir des rapports de suivi et analyser les données issues du abed ask permettre aux équipes d'apporter mesures correctives ou des améliorations par exemple dans la documentation en consultation desk ce sont cent vingt neuf acteurs dans toutes les équipes fonctionnelles et techniques du service informatique depuis son déploiement sur l'intranet en janvier deux milles quinze dès a déjà traité plus de quinze milles tickets est devenu incontournable aussi bien pour les utilisateurs que pour les services supports dîners riia
Outil intégré à l'Intranet Inria point de contact unique à toutes les demandes d'assistance informatique il s'est rendu indispensable pour tout le personnel Inria y a quelques années de cela le nouvel arrivant chez une riaa découvrait son bureau avec généralement un ordinateur et des collègues disponibles pas avare de ou astuces pour faciliter la découverte de son environnement de travail il du temps pour paramétrer son compte trouver les bons outils comment les installer et trouver les contacts connaître les sigles bref ce n'était pas gagné deux milles douze un groupe s'est constitué pour mener à terme un vaste projet orienté services à l'utilisateur comment répondent de manière efficace et rapide à toute demande d'assistance informatique par un seul point unique lorsque l'utilisateur est confronté à un problème ou a besoin d'un service il émet sa demande sous forme de tickets via l'outil help task on s'occupe de vous support la prend en charge établit un diagnostic et communique avec l'utilisateur pour répondre à son besoin elle peut alors suivre toutes les étapes de traitement de sa demande via l'outil centre de service a été créé pour centraliser toutes les demandes l'expertise la plus juste établir des rapports de suivi et analyser les données issues du abed ask permettre aux équipes d'apporter mesures correctives ou des améliorations par exemple dans la documentation en consultation desk ce sont cent vingt neuf acteurs dans toutes les équipes fonctionnelles et techniques du service informatique depuis son déploiement sur l'intranet en janvier deux milles quinze dès a déjà traité plus de quinze milles tickets est devenu incontournable aussi bien pour les utilisateurs que pour les services supports dîners riia
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Inria_961_PrixSupport201_HD.mp4

Format : .mp4
80,6 Mo
1024 x 576 pixels
Moyenne définition - équivalent DVD
Encodage PAL MP4 H264
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